Est-il possible de réinstaurer une relation client personnalisée à l’ère du digital ? Oui, répond Benoît Mahé, cofondateur du cabinet en coaching CapKelenn, spécialisé dans la distribution. Sa notion du vendeur « connecté » dépasse les seuls outils numériques : ce professionnel du retail « émerveille le client », se sent autonome et reconnu, sait personnaliser la relation client et optimise ses intelligences pour, in fine, provoquer l’émerveillement du client en magasin. Il publie « Le vendeur connecté : retrouver le sourire de la boulangère à l’ère du commerce omnichannel » (éd. Maxima).
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Un vendeur qui continue à toujours mieux recevoir ses clients
« On travaille tous les jours à aider les commerçants à recevoir les clients le mieux possible. La notion de vendeur « connecté » permet de mettre en avant ce métier, en incorporant les tendances de l’omnicanal, et doit permettre de continuer à pétiller devant le client, même s’il est mieux informé que le vendeur »
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Un vendeur qui personnalise sa relation avec ses clients
« Amazon a réussi, avec son algorithme, à personnaliser l’expérience de chaque client. Le défi, en magasin, est d’avoir la notion d’intelligence émotionnelle avec le client, qui est essentiel à l’activité commerciale. Un site web, par définition, n’a pas d’intelligence émotionnelle et interpelle de façon audiovisuelle, et non au moyen des cinq sens, si les vendeurs savent s’y prendre : une expérience olfactive, sensorielle… Cela permet de mettre la barre plus haut en termes d’expérience client. »
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Un vendeur qui utilise le digital à des fins utiles
« On pensait qu’Internet allait tuer les agences de voyage, ce qui a été en partie le cas. Or, des exemples de transformation numériquess réussies existent. Les agences Club Med disposent de lunettes 3D pour visualiser les clubs, découvrir les différents types de chambres… et d’augmenter, in fine, le panier moyen. Sephora, une référence du « phygital » avec des moyens pour déceler le Ph de la peau, pouvoir envoyer une photo sur les réseaux sociaux avant d’acheter un rouge-à-lèvres… »
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Un vendeur qui génère des fans
« Nous utilisons un indicateur de gestion qui s’appelle le NPS, le net promoter score, la faculté d’un vendeur à générer des fans. Quelle est la probabilité que vous recommandiez un magasin à un ami ? Sur une échelle de 10, on ne va garder que les notes de 9 et 10. En magasin, le client veut trouver un conseil supérieur au Web. Les vendeurs ne doivent pas être centrés sur leurs outils, mais parler aux clients, être en empathie… L’enjeu, quelques soient les générations, est d’avoir un vendeur connecté aux yeux des clients. »
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Un vendeur formé aux outils numériques
« Est-ce que les vendeurs sont à l’aise avec les nouveaux outils – tablette, iPad… ? Il ne faut pas hésiter face aux clients. Deuxième point, nous avons délivré 4000 sessions de coaching individuelles depuis sept ans. Les vendeurs doivent être autonomes et responsables. Le mode de management s’en ressent : comme ils sont responsables de leur propre formation, quel type de conversation a-t-on avec son manager ? En France, beaucoup de réseaux ont un style directif, avec du reporting quotidien. Les objectifs peuvent être fixés de manière empathique. »
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Un vendeur qui a réussi sa bascule omnicanale
« La génération senior communique parfois son appréhension face au digital, mais le sujet de la confiance en soi et de l’estime de soi est primordial. Le digital peut être une aide, à condition d’être bien préparé. Lorsque l’on vend de l’électroménager, on peut se sentir vulnérable face à un client mieux informé, mais l’outil numérique aide à une formation constante. Les entreprises réfléchissent à leur transformation digitale, résonnent en termes d’IT, mais seulement certaines pensent à la transformation humaine que cela implique. »
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Un vendeur qui connaît les habitudes de ses clients
« On le voit beaucoup dans les commerces indépendants mais, en même temps, tout le monde peut accéder au digital. Une pharmacie envoie des messages à ses clientes lors des épisodes de froid, par exemple. On se fait tout un monde par rapport aux investissements nécessaires! Un couple de personnes âgées avait une sandwicherie en face d’un collège. Ils ont monté un groupe WhatsApp pour engranger des commandes à l’avance avec des délégués de classe. »