L’usage des applications mobiles se développe dans un contexte de remise en cause des agences.
Internet modifie en profondeur les comportements des consommateurs… y compris dans leurs relations avec leur banque. Si les banques totalement en ligne ne parviennent qu’à convaincre qu’une infirme partie d’entre eux, malgré leurs coûts moindres, le cross-canal est en revanche d’actualité pour nombre d’usagers.
Une étude réalisée par TNS Sofres pour ING Direct* révèle en effet que 41 % des (co)gestionnaires de leur argent ou de leur compte bancaire interrogés ont réalisé au moins une opération avec leur téléphone mobile en 2012, ce chiffre grimpant à 67 % parmi les détenteurs de smartphones. Plus confortables à utiliser, les tablettes constituent un moyen privilégié de connexion : 29 % des possesseurs d’un appareil de ce type déclarent avoir téléchargé l’application de leur banque.
« On va vers un nouveau format d’agences, dans lesquelles les clients seront plus autonomes, et pourront souscrire des crédits grâce à des plate-formes d’experts en ligne », selon Jean-Marc Milly, représentant syndical CFDT auprès du CCE de BNP Paribas, interrogé par Les Echos. Les supports mobiles constituent une étape supplémentaire dans la désintermédiation des opérations, déjà initiée par les automates, qui équipent aujourd’hui la plupart des agences bancaires. La chute de la fréquentation des agences, inégale selon les lieux, pousse par ailleurs les réseaux à réfléchir sur leur périmètre futur.
La consultation des comptes et les virements constituent les principales opérations effectuées sur un ordinateur, les agences étant essentiellement sollicitées pour l’ouverture d’un nouveau produit et la demande de renseignements. Par ailleurs, 37 % des détenteurs d’une tablette ou d’un smartphone utilisent « autant ou plus souvent » les réseaux sociaux de leur banque depuis qu’ils possèdent leur appareil : la relation client, à l’aspect interindividuel, est désormais complétée par des échanges plus directs avec les différentes enseignes.
Jeunes et issus de catégories sociales supérieures, les détenteurs de smartphones et/ou de tablettes prolongent sur leurs appareils des actes qu’ils ont déjà l’habitude d’effectuer sur Internet, mais avec une fréquence plus régulière. Pouvant être aisément touchés (applications, publicité mobile…), ils constituent une cible privilégiée pour les réseaux… à condition d’y parvenir.
* Échantillon représentatif des gestionnaires de leur compte bancaire composé par TNS Sofres, ayant permis 915 interviews réalisées par téléphone les 11 et 12 décembre pour la population française, et échantillon des possesseurs de smartphones et/ou tablettes avec 810 interviews réalisées en ligne entre le 19 et le 24 décembre.