La start-up tchèque Youstice lance un service Web de résolution des litiges liés à l’e-commerce.
AVANT-PREMIERE. Face à l’essor des litiges en ligne, notamment entre consommateurs et e-commerçants, comment mettre en œuvre des moyens de résolution des conflits simples d’utilisation, transfrontaliers, et davantage centrés sur les besoins des utilisateurs ? La start-up tchèque Youstice, qui lance cette semaine une plateforme numérique sur cette thématique, compte apporter une réponse à cette problématique. Business & Marchés a rencontré en avant-première le fondateur de l’entreprise, Zbynek Loebl, accompagné de son équipe.
« En tant qu’avocat spécialisé dans les nouvelles technologies, j’ai constaté l’accroissement des litiges sur Internet, d’où l’idée de créer un outil d’aide à la résolution de ces conflits. Il s’agit d’une alternative aux services consommateurs ou à la voie judiciaire. J’y travaille depuis quatre ans, car il est difficile de mettre au point un outil simple d’utilisation en la matière », explique le dirigeant. La firme lance simultanément son offre dans une vingtaine de pays, avec une attention particulière portée à la Grande-Bretagne, l’Allemagne et la France, pays « qui compte une forte communauté d’early adopters et au particulièrement au fait des nouvelles tendances ».
Un double niveau de médiation
Pour parvenir à mettre en relation les différentes parties, Youstice prend la forme d’un plugin pouvant être installé sur la plupart des plateformes d’e-commerce telles que Prestashop ou Magento. A l’aide du bouton disposé sur le site Internet du commerçant, l’internaute accède à une interface au sein de laquelle il sélectionne l’objet de sa requête (produit défectueux ou non-conforme, remboursement…) au sein d’une liste de propositions pouvant être complétées. Le service, gratuit pour les consommateurs, est accessible aux commerçants par le biais d’un abonnement mensuel.
Un deuxième niveau d’aide à la résolution des conflits, inédit, consiste en la proposition, par le commerçant, d’une liste de médiateurs à un client qui en ferait la demande. Youstice valide cette liste et supervise la procédure. Une de ces tierces personnes doit alors servir d’arbitre pour régler le litige. Le commerçant s’engage à suivre la décision prise in fine. Dans le cas contraire, il ne pourra plus souscrire aux offres de la plateforme. Néanmoins, « dans une grande majorité de cas, il n’y aura pas besoin de cette option », complète Zbynek Loebl.
L’interface du plugin
Préserver son e-réputation
La mise en place par les commerçants d’un dispositif de médiation permet notamment, selon Zbynek Loebl, de préserver leur e-réputation. « L’avis des consommateurs compte beaucoup sur les réseaux sociaux. Facebook est essentiellement un outil de marketing, et n’est guère adapté à la résolution de conflits. Les commentaires sur des plateformes telles que Tripadvisor, visibles par tous, peuvent par ailleurs entacher l’image des marchands. Avec notre plugin, l’objectif est de faire en sorte que les internautes puissent s’adresser directement au commerçant, dans un espace réservé, ce qui leur permettra de surcroît de s’assurer d’être entendus ».
Cette possibilité d’expression offerte aux consommateurs permet, selon le consultant américain Doc Searls, auteur de L’Economie de l’intention : quand les consommateurs mènent la charge (Harvard Business Review Press, 2012) « de faire entrer la relation clients dans une dimension concrète ». Il a notamment initié le concept de VRM (gestion de la relation vendeur) qui, à l’opposé du CRM (gestion de la relation client), a pour finalité de se concentrer sur les outils les plus adaptés aux clients. Dans cette optique, Youstice apparaît pour Doc Searls comme « un moyen d’inciter les entreprises à améliorer leurs services », en leur permettant de mieux gérer les réclamations dont elles font l’objet.
A moyen terme, la start-up souhaite devenir un acteur incontournable de la résolution de conflits en ligne. Le site Internet de la firme permettra de signaler un problème auprès d’un marchand qui ne dispose pas du plugin. Les commerces physiques pourront également faire l’objet de réclamations. Une application spécifique à Facebook est également en préparation, afin de servir d’alternative aux messages publiés de manière publique sur les pages des commerçants, sans suivi client personnalisé.