Pour continuer à créer de la valeur, les métiers de la banque et de la finance doivent s’adapter aux nouveaux enjeux digitaux et réglementaires.
« [Re]créer de la valeur en banque, finance et assurance » : après s’être penché, en 2014, sur les enjeux liés au numérique, le cabinet de conseil à l’industrie financière Investance explore dans la nouvelle édition de son rapport Year Ahead les moyens de tirer parti de l’innovation et de s’adapter à la réglementation. « La création de valeur est sans aucun doute le thème central de nos interventions. Fortement corrélée à une démarche d’amélioration continue des organisations, elle prend une place prépondérante dans les projets à venir », explique le CEO d’Investance, Franck Dahan.
La digitalisation, premier chantier de la banque de détail
L’adaptation du modèle de la banque de détail à la révolution digitale constitue ainsi un défi d’ampleur pour les acteurs du secteur. « Les banques doivent faire évoluer leur modèle bancaire et en particulier le modèle relationnel. Le client doit être au cœur de la relation », expliquait l’an dernier à Business & Marchés Pascal Bénarousse, directeur Retail Banking chez Investance.
Même constat cette année : le développement de la relation client à distance, la simplicité et la facilité d’accès aux services bancaires, le besoin d’expertise, le besoin de personnalisation de la relation, la demande de service non bancaires, l’utilisation d’acteurs bancaires « non traditionnels » et l’accompagnement lors de moments-clefs constituent sept tendances clients défrichées par le cabinet. Ces évolutions induisent de repenser la gouvernance des banques, certaines d’entre elles ayant retravaillé leur organisation sous un prisme multicanal ou, plus largement, tourné vers l’innovation. Les enjeux informatiques sont aussi importants.
Dans ce contexte, « l’inconnue majeure réside dans la définition parfaite de l’agence de demain, en commençant par sa prochaine mutation », lance Sylvain Martinez Gil, manager Retail Banking. Des acteurs aussi inattendus qu’Apple, Nespresso ou Free offrent des pistes d’inspiration aux banques pour repenser leurs agences, qui peuvent devenir pour certaines d’entre elles de véritables flagships. Encore faut-il transposer dans l’univers bancaire ces ambiances quand les produits ne sont pas tangibles… BNP Paribas a pour sa part pris le parti de segmenter ses agences par fonction et par typologie de clientèle.
La réglementation, un facteur à apprivoiser
La réglementation constitue aussi un facteur non négligeable d’évolutions. La réforme Solvabilité II dans le secteur de l’assurance et la directive sur les marchés d’instruments financiers (MIF) représentent deux des nouvelles réglementations amenées à modifier en profondeur le travail des acteurs de ces secteurs. « La volonté du régulateur de limiter au maximum les risques de défaut et autres risques systémiques passe par le renforcement de la transparence des opérations. Nous voyons ainsi depuis une dizaine d’années émerger le rôle clef des équipes de conformité », constate Stéphane Benkemoun, senior director Investor Services & Private Banking.
Introduite par la loi Hamon de mars dernier et entrée en vigueur le 1er octobre, l’action de groupe (ou class-action) induit également des conséquences pour le secteur de l’assurance, auquel ce texte fait aussi référence pour les modalités de résiliation des contrats. L’action de groupe, destinée à réparer « des préjudices individuels subis par les consommateurs », expose les entreprises d’assurance à des recours, lesquels peuvent notamment porter sur des manquements d’information, des modifications de clauses ou des prorogations automatiques de contrats. Dans un autre registre, dont les contours restent à définir, les assureurs pourraient eux-mêmes tirer parti de ce risque en proposant d’en assurer la couverture.
Pour répondre aux nombreux défis réglementaires, l’exploitation des données peut s’avérer particulièrement utile. Le « pétrole du 21ème siècle » s’avère être incontournable aux acteurs de la banque, de la finance et de l’assurance pour mieux gérer leur activité et leur environnement : « les avantages seraient grands pour les établissements, de s’assurer de la réelle maîtrise des risques, comme vecteur de la valeur à côté de la rentabilité, et aussi l’instrument de la confiance des clients », assure Laurence Barroin, managing director Finance & Risk. L’amélioration de la collecte des données et l’adaptation des compétences sont des thèmes incontournables dans la profession.
« De notre point de vue, même si la transformation de l’activité est au cœur de nos préoccupations, elle doit s’accompagner d’une démarche suivie de valorisation de l’existant, dans le souci de la conservation de la valeur aujourd’hui présente dans vos process », indique Franck Dahan aux lecteurs du Year Ahead. Il ne fait nul doute que ceux-ci seront particulièrement attentifs à de telles considérations.
Photo : Smartphone with finance and market icons and symbols concept par Shutterstock/Ra2studio